C’est, selon une étude de Forrester Research, la part des contacts, avec les entreprises, qui transitent par Internet (demande d’information, réclamations…). Il faut donc que les entreprises apprennent à traiter cette masse nouvelle d’informations et cela d’autant plus que cette part devrait atteindre, toujours selon Forrester Research, 17,3 % en 2002.